Heb je ooit een klant gehad die maandenlang rondneusde voordat ’ie iets kocht of juist iemand die razendsnel besliste? Grote kans dat ze allebei een compleet andere reis hebben afgelegd. En dat is waar de customer journey om draait.
Zie de customer journey als een reis die je klant maakt vanaf het moment dat hij beseft: “Ik heb een probleem”, tot aan het punt waarop hij zegt: “Dit is mijn favoriete plek, hier blijf ik komen!” Net als bij daten gaat het erom dat je elkaar eerst leert kennen, vertrouwen opbouwt en stap voor stap steeds dichter bij elkaar komt.
Wat is de customer journey precies?
De customer journey is simpel gezegd het hele pad dat jouw klant aflegt, van het eerste contact tot aan het moment dat hij vaste klant wordt. Het bijzondere is dat deze reis bijna nooit rechtlijnig is, in tegenstelling tot wat veel ondernemers denken. Jouw klanten stappen in via Google, vinden je op Instagram, krijgen een aanbeveling via via, of volgen je al maanden stilletjes op LinkedIn voordat ze contact opnemen.
Denk bijvoorbeeld aan een klant die een hovenier zoekt. Hij typt zijn vraag in Google, bekijkt een paar websites, leest reviews en checkt nog even je Instagram om voorbeelden te zien van eerdere projecten. Of misschien volgde iemand jouw projecten op Instagram al maanden voordat ze eindelijk besloot om je te bellen.
Beide klanten maken hun eigen unieke reis, en het is jouw taak om deze goed te begrijpen en te begeleiden.
Waarom is dit zo belangrijk voor ons als ondernemers?
Als kleine ondernemer met weinig tijd en budget wil je natuurlijk dat elke marketingactie raak is. De klantenreis duidelijk in beeld brengen helpt je daarbij:
- Gericht marketing inzetten: Als je weet waar je klant zich bevindt in zijn reis, kun je jouw marketing perfect laten aansluiten op zijn behoefte.
- Geen verspild budget meer: Door te begrijpen in welke fase je klant zit, voorkom je dat je geld steekt in campagnes die niet aanslaan omdat ze niet passen bij de huidige behoefte.
- Sterke relaties bouwen: Als je begrijpt wat klanten nodig hebben in elke fase van hun reis, bouw je makkelijker vertrouwen op, wat leidt tot langdurige en loyale klantrelaties.
De verschillende fases van de klantenreis in een notendop
De klantenreis bestaat uit vijf verschillende fases. Laten we ze eens kort doorlopen.
Bewustwordingsfase (Awareness fase)
De awareness fase, dit is het moment waarop jouw potentiële klant zich realiseert dat hij een probleem of wens heeft. Bijvoorbeeld doordat hij op social media jouw post ziet over hoe voeding de belangrijkste factor is als je wilt afvallen. Je klant denkt opeens: “Inderdaad, ik sport 3x per week maar ik val maar niet af, misschien is het wel mijn voeding!” Dit is het zaadje dat je plant om iemand bewust te maken van zijn behoefte.
Overwegingsfase (Consideration fase)
Nu de klant in de consideration fase is beland gaat deze actief zoeken naar oplossingen voor zijn probleem. Hij leest vergelijkende artikelen, bekijkt reviews en klantverhalen op jouw website om een beter idee te krijgen welke oplossingen er bestaan en welke voor hem geschikt zijn. Dit is het moment waarop je laat zien waarom jouw dienst of product het beste aansluit bij zijn wensen.
Beslissingsfase (Desicion fase)
In deze fase is het tijd om te beslissen. De decision fase is dan ook het moment waarop je klant (hopelijk) kiest voor jou. Klantcases, positieve testimonials of een gratis adviesgesprek kunnen hier net het duwtje in de rug zijn dat je klant nodig heeft. Stel je klant gerust met duidelijke en overtuigende argumenten en bewijs waarom jouw bedrijf de juiste keuze is.
Klantfase (Client fase)
Nu maakt de klant daadwerkelijk gebruik van jouw dienst of koopt je product. Een goede onboarding is hierbij belangrijk: zorg voor heldere communicatie na aankoop, zodat je klant zich meteen welkom en ondersteund voelt. Dit zorgt ervoor dat je klant direct een positieve ervaring heeft en zich bevestigd voelt in zijn keuze. Maar deze klantfase biedt nog veel meer opties om van jouw klant een vaste klant te maken!
Loyaliteitsfase (Loyalty fase)
Dit is de fase waarin jouw klant terugkomt en jouw bedrijf aanbeveelt aan anderen, klantenbinding staat hier centraal. Loyaliteitsprogramma’s, exclusieve kortingen en een nieuwsbrief speciaal voor bestaande klanten houden hen betrokken en enthousiast. Zo verander je tevreden klanten in ambassadeurs die graag over jouw bedrijf vertellen.
Customer journey mapping
Nu je weet wat de fases zijn kun je aan de slag om de klantenreis van jouw klanten in kaart te brengen. Dit visueel in kaart brengen noemen we customer journey mapping. Je kijkt hierbij naar elk contactpunt en noteert hoe jouw klant zich daarbij voelt, welke twijfels hij heeft en welke obstakels hij tegenkomt.
Het resultaat? Je krijgt glashelder inzicht in hoe jouw klant jou ervaart, waardoor je precies ziet waar je marketing of service beter kan.
Een mooi voorbeeld van hoe krachtig een customer journey map kan zijn, is Spotify. Zij wilden hun gebruikers een betere ervaring bieden rondom het delen van muziek. Door de volledige reis van een gebruiker in kaart te brengen, van het openen van de app tot het ontvangen of versturen van een gedeeld nummer, ontdekten ze waar het stroef liep.
Ze bekeken elke stap, inclusief de handelingen, gedachten en gevoelens van de gebruiker. Daardoor kwamen ze pijnpunten op het spoor en konden ze gericht verbeteringen doorvoeren. Het resultaat? Een gebruiksvriendelijker proces dat muziek delen makkelijker en leuker maakt – wat weer zorgt voor meer betrokkenheid én vaker gebruik van de functie.
Hoe breng je zelf eenvoudig de customer journey van je klanten in kaart?
Wil je alvast aan de slag? Volg deze praktische stappen:
- Kies één specifieke klantgroep of dienst.
- Bedenk of onderzoek hoe klanten je ontdekken, oriënteren en uiteindelijk kiezen voor jouw aanbod.
- Noteer elk contactmoment, zowel online als offline (denk aan Google, social media, mail, gesprekken, enz.).
- Ga na hoe klanten zich voelen bij elk contactpunt: twijfelen ze, zijn ze enthousiast, hebben ze vragen?
- Zoek actief naar verbeterpunten. Bijvoorbeeld betere informatie op je website, sneller reageren op mails, of gerichte content voor twijfelende klanten.
Gebruik hiervoor gerust klantinterviews, reviews of tools zoals Google Analytics en Search Console om jouw inzichten te versterken.
Aan de slag met jouw klantreis
Hoe klein je stapjes ook zijn, het in kaart brengen van jouw customer journey is altijd waardevol. Het geeft je helderheid, rust en vooral grip op je marketing en klantrelaties.
Want marketing wordt echt een stuk leuker als je stopt met alleen maar zenden en begint met begeleiden. Zie de klantreis als jouw kompas naar succes.
